Topul pârâţilor la Protecţia Consumatorului: cine a strâns cele mai multe plângeri

După cum susţine conducerea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), numărul reclamaţiilor la adresa furnizorilor de utilităţi din Capitală a crescut constant în ultimii ani, astfel că în prezent primele trei locuri în Top sunt ocupate de companiile de electricitate, apă caldă şi căldură, telefonie fixă şi mobilă şi internet. „Cele trei domenii mari de activitate reprezintă aproximativ 60 de procente din totalul reclamaţiilor înregistrate, acestea fiind urmate de produsele alimentare, sectorul bancar, produse de vacanţă şi cele nealimentare de tipul îmbrăcăminte şi încălţăminte”, a precizat pentru B365.ro Constantin Cerbulescu, preşedintele ANPC.

Câte şase reclamaţii în fiecare zi din acest an

Potrivit datelor centralizate de ANPC, în primul trimestru al acestui an, 684 de bucureşteni s-au adresat inspectorilor numai din cauza problemelor cu furnizorii de servicii de utilitate publică. În aceste condiţii, cel puţin şase persoane au depus zilnic, în medie, reclamaţii că au rămas fără curent electric, apă caldă, căldură, gaz, semnal la telefonul mobil şi internet şi cablu TV. Numărul celor nemulţumiţi poate fi însă şi mai mare, apreciază şefii instituţiei, dacă ţinem cont de faptul că nu toţi locatarii unui bloc fac petiţie scrisă la ANPC.

Enel, acuzată de întreruperi prea dese

Conform evidenţelor ANPC, jumătate din aceste reclamaţii vizează numai furnizorii de electricitate, energie termică şi gaze naturale. În cazul Enel România, principalele nemulţumiri ale bucureştenilor sunt legate de faptul că au rămas frecvent fără lumină, că ar fi fost facturat incorect consumul de electricitate şi că facturile au fost emise cu întârziere, peste termenul scadent, motiv din care au fost percepute penalităţi, spun reclamanţii. În replică, oficialii companiei de electricitate susţin că numărul mare de reclamaţii poate fi explicat prin faptul că este şi unul dintre cei mai mari furnizori de utilităţi la nivel local, Enel Energie Muntenia deservind circa 1,1 milioane de clienţi. ” În ceea ce priveşte numărul mare de întreruperi ale energiei electrice care generează astfel de reclamaţii, acestea se datorează în bună parte şi amplului program de modernizare a reţelelor electrice pe care Compania Enel l-a iniţiat. Aceste lucrări de modernizare nu pot fi realizate fără întreruperea energiei electrice. Pe de altă parte, există încă zone cu reţele electrice foarte vechi, care din cauza gradului ridicat de uzură, dar şi pe fondul supraconsumului şi a intervenţiilor neautorizate în reţea, sunt afectate de avarii”, au explicat reprezetanţii Enel la solicitarea B365.ro. Alţi abonaţi ai companiei au reclamat că nu au primit deloc factura acasă sau că, chiar dacă au fost debranşaţi de la reţea, li s-a facturat în continuare acest serviciu. O altă categorie de bucureşteni a sesizat la ANPC şi că s-a defectat aparatura electrocasnică în urma şocurilor de tensiune, dar nu ar fi fost despăgubiţi.

Plângeri multiple din cauza lipsei căldurii

În clasamentul reclamaţiilor la adresa furnizorilor de utilităţi se află şi companiile de agent termic şi gaz, în aceste cazuri cele mai frecvente probleme semnalate de bucureştenii fiind lipsa apei calde şi a căldurii sau furnizarea de apă doar călie, ce nu este optimă pentru îmbăiere. La acestea se adaugă plângerile referitoare la facturarea energiei termice pentru apartamente debranşate şi facturarea eronată a consumului de apă şi căldură, după cum se precizează în reclamaţiile înregistrate la ANPC.

„RADET Bucureşti poate vorbi exclusiv despre contoare de branşament, amplasate la limita de proprietate dintre furnizor şi consumator, la baza imobilului. Acestea sunt aparate certificate şi verificate metrologic şi nu se poate vorbi aici decât despre posibile excepţii în privinţa funcţionării ori a erorilor de înregistrare”, a precizat Bogdan Becheanu în solicitarea formulată la cererea B365.ro. Acesta a adăugat că numărul ridicat de reclamaţii în domeniul furnizării agentului termic poate fi explicat şi prin faptul că aici sunt incluse şi nemulţumirile locatarilor referitoare la repartitoare, activitate independentă de cea a RADET.

Potrivit şefului RADET, în situaţia în care apa caldă curge doar călduţă la robinet, cantitatea neutilizabilă se poate scădea din factură. „Dacă au existat abateri de la temperaturile contractuale din motive ce au ţinut de sursele de alimentare ale oraşului (CET-urile nu aparţin RADET), aparatele de măsură au înregistrat consumul în consecinţă, fie că este vorba de apă caldă sau de căldură. Potrivit contractului, asociaţia de proprietari are dreptul de a beneficia de reducerea valorii facturii cu contravaloarea cantităţii de apă caldă improprie consumului, dacă se constată că problema semnalată este cauzată din vina RADET”, a explicat Becheanu.

Factură mai mare la gaz din cauza unui alt tip de consum

Furnizorul de gaz a fost, de asemenea, reclamat de bucureşteni la Protecţia Consumatorului, printre motivele invocate aflându-se faptul că gazul este întrerupt frecvent, fără anunţ prealabil, ori că a fost sistată furnizarea serviciului fără notificare prealabilă, aşa cum prevede contractul. Alţi clienţi din Capitală au atras atenţia autorităţilor că ar fi existat neconcordanţe între data scadentă a facturii şi emiterea facturii următoare astfel încât „soldul a fost încărcat în mod nejustificat”, după cum susţine un consumator în plângerea lăsată la ANPC. În plus, potrivit unui alt client, acesta ar fi fost taxat la un tarif superior celui din pachetul de servicii pentru care îşi exprimase opţiunea, iar un altul a precizat inspectorilor că facturarea consumului de gaze naturale s-ar fi făcut în baza unui consum estimat mai mare decât cel înscris în program.

Pentru astfel de abateri, ANPC susţine că a aplicat mai multe amenzi, cuantumul fiind diferit de la o speţă la alta. În cazul facturării eronate, furnizorul a fost sancţionat de regulă cu suma de 3.000 de lei, fiind dispusă totodată măsura complementară de diminuare a costurilor din facturile ulterioare până la recuperarea integrală a prejudiciului consumatorului. Pentru nerespectarea clauzelor contractuale, pentru apă caldă, căldură şi gaz fără presiune, furnizorii au încasat de asemenea câte o amendă de 5.000 de lei fiecare.

Telefonia mobilă şi fixă ocupă un loc fruntaş în topul reclamaţiilor în Bucureşti

Nu au scăpat de sancţiuni nici furnizorii de telefonie fixă şi mobilă, cele mai grave abateri reţinute de inspectori vizând modificarea abonamentului fără acordul beneficiarului, refuzul de a rezilia contractul sau perceperea nejustificată a unei taxe de renunţare la abonament. Bucureştenii au făcut totodată plângeri la adresa operatorilor de telefonie şi din cauza lipsei semnalului sau a semnalului foarte slab la mobil, pentru că nu au primit facturile ori pentru sistarea nejustificată a furnizării serviciului.

O parte din aceste sesizări au fost soluţionate în favoarea clienţilor, companiile fiind amendate cu sume cuprinse între 2.000 şi 5.000 de lei fiecare. „Cu 5.000 de lei pentru că oferta prezentată de către furnizor a fost înşelătoare, tot 5.000 de lei deoarece nu a fost acordată perioada de graţie corespunzător încărcărilor făcute, respectiv 2.000 de lei pentru că operatorul economic nu a răspuns contestaţiei clientului în termen de 30 zile, conform contractului”, au exemplificat oficialii ANPC la cererea B365.ro.

Avalanşă de reclamaţii şi la furnizorii de cablu TV şi internet

Cât priveşte furnizorii de cablu TV şi internet, majoritatea amenzilor au fost date pentru că bucureştenii au trebuit să aştepte şi 2-3 săptămâni până când li s-a realizat conexiunea. Ulterior, plângerile au vizat nefuncţionarea serviciului şi întreruperile frecvente ale semnalului sau chiar facturarea eronată a serviciului. Alte persoane s-au plâns inspectorilor că au fost puse să plătească contravaloarea stick-ului oferit iniţial, gratuit, în cadrul ofertei promoţionale pentru abonamentul încheiat pe o perioadă mai lungă de timp.

În domeniul serviciilor de telefonie şi internet, anul trecut, au fost efectuate 37 de controale, fiind aplicate amenzi în valoare totală de 152.500 lei, au menţionat reprezentanţii ANPC. „Principalele deficienţe constatate se referă la informarea consumatorilor, depăşirea termenului de răspuns prevăzut în contract, întreruperea serviciilor furnizate, întocmirea eronată a facturilor, servicii de calitate necorespunzătoare, cu afectarea intereselor economice ale consumatorilor, practici comerciale incorecte, informarea privind achiziţionarea unui anumit tip de telefoane face referire la un număr de puncte de loialitate mai mic decât cel solicitat în realitate, publicitatea formulată nu este completă, nefiind precizată data de finalizare a promoţiei”, au exemplificat oficialii ANPC.