CONTRIBUTORS

Puștiul de 20 de ani care venit cu trenu’ din provincie și a aterizat în corporație, la București (sau cât costă să trimiți romanul Ion prin SMS)

Aveam 19, de fapt, la două zile după angajare am făcut 20. I-am făcut, practic, pe drumul spre Pipera, pe-atunci zona corporatiștilor provinciali, acolo erau sediile operaționale. Dimineața, eram în metrou 80% centraliști. Toate companiile de telecomunicații aveau call centerul în Iride Park. Parcă vorbeam o limbă a noastră, iar toți zâmbeau când mă vedeau că am agățată de gât, cu un soi de fală,  legitimația verde turbat. Nu de alta, dar eram singurul care o purta și în timpul liber.

“Bună ziua, numele meu este Adrian Vrauko, cu ce informații pot să vă ajut?” Așa începeam fiecare apel, 5 zile pe săptămână și de cel puțin 200 de ori într-o zi.

Mă dădeam mare (în capul meu, dar nu numai) cu jobul meu încă de când am citit în contract funcția – „Customer Care Representative and Care”. Eram convins că e ceva fabulos, un fel de reușită intergalatică. Și, desigur, ajuta enorm la senzație și că bifasem  visul provincialului – job la CORPORAȚIE.

Prima pe care am sunat-o țanțoș-fericit a fost bunica. Normal, am sunat-o să-i zic de marea mea reușită. Curioasă ce înseamnă funcția mea în limba română, îi explic și îmi dă o replică de mi-a rămas și acum în minte:

„Aaaaaaaaa, ești CENTRALIST, maică, nu înțelegeam ce tot spui acolo”.  Totuși, nu, nu cred că replica ei a diminuat din importanța acelui moment din existența mea.

Și puștiul din provincie devine „centralistul 007”

Fiecare dintre noi avea un număr intern. Mi s-a alocat 007! Eram convins că Dumnezeu s-a oprit din treburile lui multe și acum se ocupă să mă binecuvânteze pe mine.

Cele mai amuzante, trăznite întrebări și apeluri din cariera mea de centralist

Sarcina noastră era să nu lăsăm clientul fără răspuns. Pe lângă banalele apeluri din Call Center, nu exista zi să nu ai 2-3 apeluri cu cele mai trăznite întrebări, alea din care trebuia să deduci ce vrea de fapt clientul și cum să-i rezolvi problema.

Un cal misterios în telefonul unui client.

Am un apel într-o zi de la un domn, care a descurs cam așa, imediat după speech-ul meu de început:

Clientul: „Buna ziua, am un cal pe telefon.”

Eu (după instant 404 page not found): Îmi puteți da mai multe detalii? Nu înțeleg cum va pot ajuta.

Clientul nu oferea nimic în plus față de ce a spus de la început. Adică, variațiuni  de “Am un cal pe telefon, scapă-mă de el!”. 

45 de minute am încercat să înțeleg ce naiba e calul ăla, de fapt, și ce să fac sau cum să fac să dispară, că era tare supărat clientul. 

Am pus întrebări de genul „Aveți o poza un un cal”?, „Cum arată calul?”, „Unde vă apare calul, mai exact”? La un moment dat, sătul de cal și sleit de puteri, îi cer pe un ton mai apăsat: „Spuneți-mi EXACT ce scrie și cum apare!”.

Clientul: „Păi, vă citesc ce scrie acilea: un misăd cal”.

Am crezut că mor, leșin sau măcar explodez pe loc.Se dusese și targetul pe luna aia, că ața pățeai când aveai  un apel atât de lung. Îl liniștesc, îi explic ce-i cu calul și, într-o totală rebeliune, mi-am luat o pauză de 30 de minute.

Și ăsta era doar primul apel, iar eu, nefiind matinal, preferam tura de după-masă, ca știam că nu mă pot trezi. Seara era apogeul apelurilor SF. Gen…:

„007, clientul vrea transfer la 112!!”

O doamnă foarte panicată țipa la mine să-i fac legătura la 112, eu îi spuneam că nu pot și trebuie să sune, ea spunea că nu vrea să facă niciun cost suplimentar, că a sunat în call center fiindcă apelul la 1234 e gratuit. Mi-a luat ceva să o conving că e la fel și la 112.

Cât costă să trimiți romanul ION prin SMS

Când venea vorba de facturi, era nebunie curată. Toți uram datele de facturare și așteptam apelurile cu urlete și țipete, moment în care, evident, clienții afirmau „M-ați furat!”. Dar cel mai interesant a fost apelul unei doamne cu un cost suplimentar de 4553 de euro pentru SMS.

Am crezut și eu atunci că s-a balamucit sistemul. Când mă uit, avea mii de mesaje trimise către un număr. Îmi confirmă doamna că a trimis SMS-uri către acel număr și senină îmi spune că i-a trimis fiicei sale, care dădea BAC-ul, romanul Ion. L-a trimis pe Ion prin SMS… Pe vremea aceea, centrul de mesaje permitea maximum 180 de caractere într-un mesaj. 7 zile a durat livrarea celor 84100 de SMS-uri.

Clientul care caută soția fugită de acasă și antena tăiată cu flexul

În altă zi, un domn a sunat în call center, m-a nimerit și m-a rugat să-i caut soția, care a plecat de acasă și n-a mai venit. Degeaba i-am explicat că nu e de competența mea să fac asta și-l îndrumam spre autorități. Omul era convins că eu văd într-o hartă locul unde e soția și mă ruga s-o sun să îi zic din partea lui: „Treci acasă!”. Că lui nu-i răspunde, doar poate o conving eu să “Treci acasă!”.

Aud un scârțâit în cască, după care un domn urlă la mine: „V-am zis că dacă nu-mi rezolvați cu problema semnalul, vă arăt eu vouă”. Omul era cu flexul într-o mână, cu telefonul cu mine la ureche la  în cealaltă și, între timp, îmi explica cum taie antena total inutilă!

Factură pe pâine. Felie cu felie

Cel mai greu era să le explici clienților noi prima factură. Cuvântul „prorată” era total inutil. Și m-am gândit că aș putea explica folosindu-mă de sfânta pâine. Prin urmare, am inventat procedura aceasta, în care le explicam că perioada de la data semnării, până la facturare reprezintă felii dintr-o pâine, iar luna în curs pâinea dată pentru toată luna. A funcționat de fiecare dată!

Brigada „Diverse” de la call center

Prin valul de apeluri, mai aveam solicitări pe care nu aveam cum să le soluționăm… noi sau ne puneau într-o situație ciudată.

“Bună ziua, vreau să-mi modific abonamentul Vodafone…”

“Îmi puteți face legătura cu soția? Nu am credit.”

“Am văzut reclama de la televizor, de unde pot cumpăra și eu fluturele ăla? E așa de draguuuuț?” 

“Dacă port L, trebuie să-mi aleg acest abonament?” (La schimbarea denumirii planurilor de abonament și trecerea la S, M, L și XL s-a declanșat o sumedenie de întrebări / presupuneri).

Mai vreți? Mai am!

“Bună ziua, mi-am scăpat telefonul în WC, ce să fac?”

“Am uitat unde am pus cartela mea, o puteți găsi?” (Apel primit fix de pe numărul pierdut)

“Vreau să mă teleportez la Orange!” (…mama ei de portare și cine a inventat-o că ne-a mâncat fiicații)

“Îmi spuneți vă rog cât este ceasul?”

“Vă rog să îmi faceți un apel cu taxă inversă.” (epoca Romtelecom)

Am scris într-un caiet pe care-l voi păstra mereu o sumedenie de apeluri amuzante, prin care s-au strecurat și apeluri care ne mai alinau sufletul și nervii.

De sărbători, era o mână de clienții care ne sunau să ne ureze „Sărbători fericite” și le părerea rău că suntem la serviciu.

O doamnă impresionată că i-am rezolvat o reclamație m-a invitat la nunta fiicei.

Erau clienți care, dacă ne simțeau cu nasul înfundat, ne urau sănătate.

Să nu uit de alea două gafe 007, Alea Cele Mai Mari

Eram destul de rebel și ironic, mă abțineam cu greu să nu fac glume – că nu era permis așa ceva, dar am reușit să ajung la „Comisia de etică, disciplină și arbitraj” după două ieșiri urmate de reclamații.

De revelion, la fix 00:00, când în tura de noapte ne canoneam să vedem și noi artificiile din sediu, intră un apel în care o doamnă hotărâtă cere să-i schimb data de facturare. N-am rezistat și am grăit frustrat: „Doamnă, e Anul Nou, chiar nu aveți ce face? Cât de singură și frustrată să fiți să sunați de Revelion în call center”. Ups..

Un apel de la un număr cu mulți de zero. Clientul îmi cere să-i activez roamingul, sistemul avea alerte cât casa dacă era un client VIP, să fii atent să n-o dai de gard. Am început să-l indentific pe domnul de vorbea greco-română, se prezintă, la cererea mea „Sunt Stefanos Teokaropulos, secretara mea a omis să facă asta!”. Nu am realizat cine nea caisă ăsta și nu înțelegeam de ce sistemul nu-mi arată datele, dupa 3 minute, prea târziu, m-am prins că vorbesc cu CEO COSMOTE.

Cred în continuare ca fost cel mai mișto job al meu, și mai  cred și că sunt singurul Centralist care spune asta. M-am distrat enorm, am învățat la fel de mult și mi-e dor să mai stau măcar o zi în call center-ul vospit în verde peste tot.


Recomandarile noastre

Parteneri

Back to top button