BAZAR

Ce au şi ce nu au voie să-ţi facă bodyguarzii supermagazinelor: de la control la reţinere

Mulţi bucureşteni au fost percheziţionaţi, măcar o dată, de angajaţii supermarketurilor şi hipermarketurilor sau au fost martorii unei astfel de măsuri ”de securitate”. Dintre aceştia, probabil că puţini au ripostat împotriva acestei măsuri abuzive. Fie pentru că nu erau conştienţi că se pot opune percheziţiei, fie pentru că le era teamă de paznici sau voiau să demonstreze că nu au furat nimic, mulţi români le-au permis angajaţilor magazinelor să le controleze genţile sau chiar să apeleze la percheziţia corporală.

Cum ajung cumpărătorii bătaia de joc a angajaţilor din retail

O bucureşteancă a fost, recent, victima unei casiere, angajată la un magazin din Capitală. După ce şi-a făcut cumpărăturile, tânăra a fost luată la rost de casieră pentru că ”a stat prea mult la raionul de biscuiţi”. Femeia îşi luase anterior o măsură de precauţie, lăsând căruţul bebeluşului la mai bine de un metru de raionul de biscuiţi, pentru a nu stârni suspiciuni inutile, dar nu a fost de ajuns. Când a ajuns la casa de marcat, bucureşteanca a fost luată prin surprindere de casieră, care ieşise furioasă pentru a o controla fiindcă ”a stat prea mult la biscuiţi” şi avea puţine cumpărături. Clienta, stânjenită, i-a permis casierei să îi verifice sacoşa, căruţul copilului, şi, când a văzut că angajata încă o mai bănuia de furt, pentru a-i demonstra că nu a sustras nimic din magazin, şi-a luat bebeluşul în braţe ca să poată căuta mai bine. Acest incident a avut loc la Ruxir Market din Bd. Iuliu Maniu nr.78.

O altă reclamaţie referitoroare la abuzul unui agent de securitate a fost făcută de un utilizator pe forumul hipermarketului Cora. Acesta spune că paznicii îi controlează pe clienţi în genţi indiferent de sex. Astfel, cumpărătorii sunt opriţi la ieşirea hipermarketului Cora din mall-ul Sun Plaza ”chiar dacă aparatele nu sună” pentru că, spune acesta, agentul de securitate ”vrea să vadă ce cară fiecare în geanta sa”.

”L-am întrebat pe agentul respectiv, numitul Oaie Florinel, dacă le controlează şi pe doamne în geantă. Mi-a răspuns afirmativ şi mi-a şi arătat, controlând prima femeie care a ieşit din Cora. După ce, la solicitarea mea, a venit şi şeful lui, care mi-a explicat, la rândul lui, că „aşa e procedura” şi pentru că începuseră deja  să îmi spună că „am ceva de ascuns dacă nu le arăt ce am în geantă”, le-am deschis geanta ca să se convingă ca nu am furat nimic şi apoi am intrat înapoi să fac o reclamaţie scrisă”, a explicat utilizatorul Gealy.

Tot la Cora, o femeie, care se semnează cu numele Dana pe forumul hipermarketului, susţine că, atunci când a fost la cumpărături în această unitate, avea două produse de la un alt magazin. Femeia le-a cerut paznicilor să îi ştampileze produsele şi apoi a intrat în magazin pentru a-şi face cumpărăturile. ”Pentru că nu-mi închisesem bine geanta şi lucrurile mele stăteau să cadă, am scos cele 2 produse etichetate la intrare şi le am aşezat în altă poziţie, tot în geantă. La ieşire, după ce am plătit, mă aştepta un agent de pază care mi-a spus că trebuie să îl însoţesc în spatele magazinului la un „control de rutină” pentru că „au primit ei o informaţie”. Acolo am fost băgata într-o săliţă îngustă cu doi agenţi de pază. Unul dintre ei a ieşit şi celălalt a început să o facă pe atotputernicul cu mine, mi-a poruncit să îmi deschid geanta, s-a uitat nervos pe bonul din sacoşă, mi-a mototolit pungile, mi-a scos şi mi-a trântit produsele pe care tocmai le achiziţionasem”, explică femeia pe forumul hipermarketului.

Aceasta a mai spus că a fost tratată ”cu dispreţ” de către agenţii de pază de parcă ar fi fost o infractoare. Deşi a insistat să i se aducă înregistrarea video prin care să se demonstreze dacă a sustras ceva din magazin, femeia susţine că paznicul îi tot spunea că „aşa e procedura, facem un control de rutină, aşa e legea, nu vă convine, chemăm poliţia dacă nu deschideţi geanta”. Mai mult, după ce agentul de pază ”s-a prefăcut că sună la poliţie”, bărbatul a lasat-o închisă în acea cameră. ”Am început să ţip şi să le spun că nu stau singură închisă cu alţi bărbaţi în aceeaşi încăpere. Agentul de pază a refuzat să se legitimeze şi ţipa la mine, spunându-mi că el nu are şef, că este propriul lui sef, că nu există altul deasupra lui. Într-un final a venit alt agent care mi-a vorbit frumos şi m-a convins să deschid geanta. După ce s-au convins că produsele mele sunt marcate de la intrare, şeful a plecat şi a verificat informaţiile de pe camere. Apoi mi-a explicat că sunt şi ei la început, au angajat o gramadă de oameni neprofesionişti şi încă îi testează”, a mai povestit pe forum clienta.

Ea este foarte nemulţumită pentru că în hipermarketul Cora omul este acuzat de furt, nu i se arată nicio dovadă înregistrată şi, chiar dacă alarma anti-furt nu se declanşează, clientul este trimis la un „control de rutină”, unde este tratat ”ca un câine”, închis într-o cameră de ”interogare şi percheziţie ca în epoca ceauşistă”.

Contactaţi de reporterii B365.ro, atât prin e-mail, cât şi telefonic,pentru a exprima o poziţie faţă de această situaţie, reprezentanţii reţelei de hipermarketuri Cora, nu au răspuns solicitării.

Un alt caz de abuz a mai fost semnalat anterior în hipermarketul Auchan din Capitală. O bucureşteancă în vârstă de 67 de ani a fost controlată de angajaţii de la pază pentru că s-a uitat prea des în geantă în timpul cumpărăturilor.

Femeia a povestit că agentul de pază nu s-a mulţumit doar să îi controleze alimentele, ci a trecut şi la geantă, cerându-i să scoată tot ce avea în poşetă. Aceasta susţine că a fost foarte afectată de umilinţele pe care a fost nevoită să le îndure din partea celor de la Auchan, mai ales pentru că are şi probleme cardiace.

După ce a povestit întâmplarea unui ziar central, bătrâna a fost invitată de reprezentanţii supermarketului la o discuţie. Aceştia au motivat că femeia a fost controlată din cauza unor verificări făcute asupra casierelor, care fuseseră reclamate pentru că le treceau clienţilor pe bon produse pe care nu le-au cumpărat.

Legea, de partea clienţilor

Cei care au trecut prin astfel de întâmplări stânjenitoare au legea de partea lor şi pot acţiona în instanţă unităţile comerciale care le permit paznicilor să apeleze la măsuri abuzive.

Iulian Urban scrie pe blogul său că şi Metro Băneasa încalcă drepturile consumatorilor. Acesta aminteşte şi de ”punctul 11 enunţat în ”Condiţiile Genrale de Vânzare” ale retailer-ului. ”Întrucât tot poporul român este plin de hoţi şi tâlhari puşi pe jefuit şi furt în dauna cinstitei companii Metro, la acest punct din Condiţiile de Vânzare, aflăm faptul că angajaţii te pot controla oriunde şi de câte ori au ei chef. Controlul se poate derula în magazin, la casele de marcat, la ieşirea din magazin, peste tot şi mereu plecând de la prezumţia că tu nu ai venit la Metro ca să cumperi, ci ca să furi cu sălbăticie din produsele expuse pe rafturi”, punctează senatorul.

Acesta mai spune că la unităţile Metro din Germania nu se aplică asemenea condiţii, iar clienţii nu sunt controlaţi în bagaje. Apriciind că măsurile sunt ”luate doar loco în România, în ţara în care Metro a făcut cele mai mari vânzări la nivel de grup”, senatorul se declară scârbit şi ofensat de modul în care sunt trataţi românii în aceste magazine.

Urban mai spune că aceste condiţii de vânzare impuse de Metro sunt abuzive, ilegale, generatoare de prejudicii pentru clienţi şi imorale pentru că se ia ca punct de reper premisa că toţi românii sunt hoţi si tâlhari.

Cei care au trecut prin astfel de incidente pot acţiona în instanţă unităţile comerciale care le permit paznicilor să apeleze la măsuri abuzive. În articolul 48 din Legea 333/2003, care indică atribuţiile personalului de pază, nu se stipulează că agenţii de pază au voie să îi controleze în bagaje sau să îi percheziţioneze pe clienţii suspecţi de furt, ci se precizează că numai poliţiştii pot avea asemenea atribuţii.

Mihai Titichi, şeful serviciului juridic din cadrul Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România (APC), spune, citând acelaşi articol din Legea 333/2003, că personalul de pază este obligat ”să oprească şi să legitimeze persoanele despre care există date sau indicii că au săvârşit infracţiuni sau alte fapte ilicite în obiectivul păzit, pe cele care încalcă normele interne stabilite prin regulamentele proprii, iar în cazul infracţiunilor flagrante, să oprească şi să predea poliţiei pe făptuitor, bunurile sau valorile care fac obiectul infracţiunii sau al altor fapte ilicite, luând măsuri pentru conservarea ori paza lor, întocmind totodată un proces-verbal pentru luarea acestor măsuri” şi „să sesizeze poliţia în legătură cu orice faptă de natură a prejudicia patrimoniul unităţii şi să-şi dea concursul pentru îndeplinirea misiunilor ce revin poliţiei pentru prinderea infractorilor”.

Prin urmare, în fiecare caz în care este nevoie de o percheziţie corporală, atunci când este surprinsă o persoană săvârşind o infracţiune sau atunci când persoana bănuită refuză să se legitimeze trebuie anunţată poliţia, concluzionează Titichi.

Sorin Mierlea, preşedintele Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (ANPCPPS), spune că, dacă paznicii unui magazin încalcă drepturile consumatorului, nerespectând prevederile articolului 48 din Legea 333/2003, pot fi sancţionaţi contravenţional cu o sumă cuprinsă între 100 de lei şi 300 de lei.

”De multe ori, însă, angajaţii firmelor de pază fac exces de zel şi îşi depăşesc atribuţiile”, a declarat, pentru B365.ro, Sorin Mierlea.

Retailerii ar putea fi chemaţi în instanţă

Oficialul APC spune, citând alineatul 2 din articolul 165 din Codul de Procedură Penală, că ”percheziţia corporală poate fi efectuată numai de organele judiciare sau de orice autoritate cu atribuţii în asigurarea ordinii şi securităţii publice şi, prin urmare, paznicii angajaţi de comercianţi nu pot face acest lucru. Mai mult, trebuie respectată o procedură specifică şi trebuie încheiat un proces verbal”.

Dacă agenţii de securitate încalcă legea şi verifică genţile clienţilor, Titichi precizează că oamenii care au suferit astfel de abuzuri ar trebui să facă o plângere la poliţie pentru a denunţa astfel de practici.

Abuzurile angajaţilor care asigură paza în retail-ul autohton pot fi reclamate şi în instanţă potrivit preşedintelui ANPCPPS. Mierlea a precizat, pentru B365.ro, că toţi consumatorii care consideră că demersurile personalului de securitate au fost abuzive ”pot sesiza conducerea unităţii comerciale şi a firmei de pază, pot depune plângere penală pentru săvârşirea infracţiunii de abuz în serviciu sau pot depune o reclamaţie la ANPCPPS. De asemenea, consumatorii, în cazul în care le-au fost aduse prejudicii sau solicită plata unor despagubiri pentru daunele morale suferite, pot da în judecată societatea care asigură paza”.

Chiar dacă au legea de partea lor, fie pentru că nu îşi cunosc drepturile sau din comoditate, bucureştenii nu au cerut sprijinul instituţiilor de stat pentru a-i sancţiona pe angajaţii de securitate care au făcut exces de zel. Astfel, oficialii APC şi ANPCPPS spun că, de la începutul anului şi până în prezent, nu au primit reclamaţii cu privire la controalele făcute abuziv de agenţii de securitate ai retail-erilor.

Reprezentanţii magazinelor nu recunosc măsurile abuzive

Contactaţi de reporterii B365.ro, reprezentanţii marilor jucători din retail-ul de bunuri de larg consum, care au răspuns solicitării, au declarat, în majoritatea cazurilor, că agenţii de securitate respectă întocmai legislaţia şi drepturile consumatorilor. Doar oficialii Billa au recunoscut că, în anumite situaţii, agenţii de pază îi percheziţionează corporal pe clienţi.

Potrivit declaraţiilor lui Fane Sabin, directorul de marketing al subsidiarei locale a companiei Billa, angajaţii de la pază au voie să oprească un client numai dacă există informaţii certe care arată că persoana respectivă a sustras ceva din magazin. Sabin spune că o persoană poate fi oprită de agenţii de securitate la sesizarea operatorului camerelor de supraveghere din magazin sau dacă  un angajat anunţă că acel client a fost văzut furând.

Persoana este abordată în mod politicos după ce trece de casele de marcat fără să achite produsele, fiind informată asupra suspiciunii de furt care planează asupra sa şi invitată în spaţiul special desemnat pentru astfel de situaţii. La dispecerat, clientul în cauză poate vizualiza, dacă doreşte, imaginile incriminatoare, acesta fiind şi locul unde se efectuează controlul corporal în prezenţa şefului de magazin, înlocuitorului sau a altei persoane desemnate. Agenţii firmei de pază nu pot lăsa persoana asupra căreia planează suspiciunea de furt să plece, nu o pot brusca dacă aceasta este cooperantă şi nu încearcă să părăsească locaţia prin forţă, nu o pot forţa să dea declaraţii sau controla corporal fără consimţământul acesteia”, a declarat Fane Sabin, pentru B365.ro.

Dacă un client refuză să fie controlat de către paznicii de la Billa, procedură care nu corespunde prevederilor legii, fiindcă percheziţia se face numai de către oamenii legii şi nu de către paznici, abia atunci sunt chemaţi agenţii de poliţie şi se predă persoana în cauză împreună cu toată documentaţia aferentă şi eventualele corpuri delicte.

Cu ce se aleg clienţii nevinovaţi? Cu scuze din partea conducerii magazinului şi a firmei de pază. Chiar dacă abuzul agenţilor de securitate periclitează major imaginea şi provoacă daune morale persoanei bănuite pe nedrept de furt, ”în cazul în care clientul oprit se dovedeşte a fi nevinovat, se prezintă scuze de către conducerea magazinului şi a dispozitivului de pază, urmând ca persoanele care se fac răspunzătoare pentru eroare să fie sancţionate în urma unei investigaţii administrative”, potrivit lui Sabin.

Hoţii nu au ocolit nici magazinele Billa din Bucureşti. Raportând numărul total al furturilor la cel al cazurilor depistate, rezultă că pentru fiecare zi de activitate, în unităţile comerciale ale companiei, câte un bucureştean a fost prins sustrăgând bunuri din magazin. Măsurile de securitate de la Billa, care încalcă legislaţia în vigoare, au dat totuşi roade pentru că, de la începutul anului şi până acum, au fost prinşi circa 300 de hoţi.

Oficialii retailer-ului german Lidl spun că, de la data preluării magazinelor, principiile de comportament în relaţia cu clienţii au fost aliniate la standardele internaţionale ale companiei. ”Considerăm că România nu mai este în prezent o ţară cu un grad de criminalitate diferit de cel al altor state europene şi de aceea avem aceleaşi norme interne privind securitatea precum în toate ţările din grupul Lidl. În cazul producerii unor incidente, compania cercetează îndeaproape circumstanţele respective şi raportează incidentul poliţiei în cel mai scurt timp, asigurându-se că toate înregistrările relevante sunt puse la dispoziţia poliţiei pentru a ajuta la cercetări”, au explicat, pentru B365.ro, reprezentanţii retailer-ului german.

Aceştia mai precizează că în magazinele Lidl nu se execută controale corporale şi clienţii nu trebuie să îşi depoziteze bagajele la intrare .

La Kaufland, serviciile de pază sunt asigurate de alte firme de profil, în baza unui contract de prestări servicii precum şi cu respectarea şi în baza legislaţiei române în vigoare. ”Firmele care execută activitate de pază în cadrul magazinelor noastre precum şi angajatii acestora sunt obligate contractual să îndeplinească toate cerinţele legale pentru desfăşurarea unei astfel de activităţi. Conform regulamentului intern Kaufland, agentul de pază procedează la investigarea unei situatii aplicând prevederile procedurilor operaţionale prevăzute de lege”, au declarat, pentru B365.ro, şi oficialii companiei Kaufland.


Recomandarile noastre


Parteneri

Back to top button